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会社での電話対応が恐怖です。どんなスキルが必要ですか?またどうやって練習したらいいですか?

たかじんたかじん

電話対応は基本がわかれば簡単です。僕が使っていたおススメ書籍も併せてご紹介しますので、安心して読み進めてください。

 

この記事でわかること

  • 新入社員の電話対応に必須なスキル5つ
  • おススメの練習方法
  • おススメの電話対応マニュアル本

 

記事の執筆者

この記事を書いている僕は、大手IT企業で3年ほど、集中的に電話対応をしていました。

外線電話、内線電話とどちらも一日に何度も対応していました。この記事はそんな僕が経験談から執筆しています。

【そもそも】新入社員は電話対応をさせられる?

「入社すると電話対応が必要と聞くけど、本当にやらせられるかなぁ・・・」と淡い期待を抱いている新入社員の方もけっこういると思います。ぶっちゃけ僕がそうでした(汗)

結論から言うと、新人でも電話対応はやります。というか、新人だからこそ、やらされるハメになります。

当たり前ですが、電話が一切かかってこないオフィスなんてものは存在しません。で、電話応対が好きな上司もいません。

ということは、新人が入ってくると、「やっと電話に出なくて済むよ~」という先輩方が大勢いるわけです。

たかじんたかじん

こんな理由で、新人が電話に出なければならない事態になるわけです。

新入社員に必須な電話対応のスキル5つ

電話は社内からの内線電話であったり、お客様など社外からの外線電話であったりします。いずれにせよ、電話の受け応えにより、相手から自社へのイメージ(印象)が大きく変化します。

電話対応がしっかりできていないと、イメージダウンは必須ですよね(泣)

ということで、新入社員が最低限覚えておくべき、電話対応の必須スキルを5つご紹介します(以下)。

  • 大きな声で、ハキハキ話す
  • 相手への気配りを欠かさない
  • 聞き取りメモの付け方を習得する
  • 敬語をマスターする
  • 失敗のリカバリー方法を習得する

とりあえず、これだけ覚えておけば、電話対応に困ることはあんまりありません。

ちょっと掘り下げて解説していきます。

その1:大きな声で、ハキハキ話す

何はともあれ、電話に出たら、大きな声でハキハキと話しましょう。これは大前提です。

声が小さかったら、自信のなさが相手に伝わってしまい、相手を不安にさせてしまいます。

逆のケースで考えてみると、わかりやすいです。あなたがどこかに電話をかけたとき、滅茶苦茶小さな声で対応され、何度も聞き返すシーンを想像してみてください。

正直いって、イライラしませんか?もういい、と電話を切りたくなりませんか?そういうことです。

とはいえ、普段から声が小さい人は、いきなりボリュームを上げるのは難しいので、日頃から練習しておくと良いです。

その2:相手への気配りを欠かさない

お互いの顔が見れない分、相手への気配りは非常に大切です。ここでいう気配りとは、困っている電話相手の不安を解消してあげたい、という気持ちです。

と言っても特別なことをしろ、ということではありません。

例えばですが、次のような対応ができると安心です。

  • 名宛人がいない場合に伝言を聞く
  • 上司が何時頃に戻ってくるか正確な時間を伝える
  • こちらから折り返し電話する
  • 申し訳ない気持ちを伝える

要するに、相手がしてほしそうな行動を、あらかじめこちらから提案して、相手に聞いてあげるのです。

例えば、お客様から「鈴木課長をお願いします」と言われた場合、鈴木課長が不在の場面を考えてみてください。

これを、気配りができている対応と、全然ダメな対応でわけて考えてみます。

 

気配りがない

相手: 鈴木課長をお願いします。
自分 鈴木は今席を外しています。
相手 いつ頃戻られますか?
自分 ちょっとわかりません。
相手 わかりました。後ほどかけ直します。

 

気配りがある

相手: 鈴木課長をお願いします。
自分 申し訳ございませんが、鈴木は只今席を外しております。午後2時には戻ってまいる予定です。
相手 そうですか・・・
自分 宜しければ、伝言をお聞きします。
相手 では宜しくお願いします。

 

とまぁ、こんな感じです。

後者の対応の方が、よっぽど気持ちよい感じがしませんか?

その3:聞き取りメモの付け方を習得する

電話対応する際は、必ずメモをとります。このメモが上手に活用できている人と、そうでない人で、大きな違いが出ます。

メモする内容は決まっていて、基本的に次のとおりです。

  • 相手の会社・所属、氏名
  • 電話の用件
  • 伝言の内容
  • 折り返しの電話番号
  • 名宛人の氏名

可能なら、電話対応用のメモ帳を一冊置いておくと安心です。メモ帳の書式どおりに聞くだけで、必要な情報を網羅できるからです。

こちらから折り返す場合には、折り返し先の電話番号、氏名、折り返しの時間帯などをメモします。

その4:敬語をマスターする

余裕が出たら、敬語にも気を使っていきましょう。敬語がしっかりしている人って案外少なくて、結構間違えている人が多い印象です。

日本人であるので、敬語が使えないと、わりと恥ずかしいです。

敬語は研修でも練習すると思いますが、不安な方はネットで調べる、書籍で勉強する(以降でおススメを紹介)などして対応しましょう。

その5:失敗のリカバリー方法を習得する

電話対応をしていて、つい失敗してしまうことはあります。名前や会社名が聞き取れなかった、折り返しの番号を聞き忘れた、などなど。

電話の最初に聞き取れなくても、電話の終わりに改めて質問することも無礼ではありません。そういう場合は「恐れ入ります/申し訳ございませんが」といった言葉をはさみ、素直に聞き返しましょう。

電話で失敗した場合は、繰り返し防止のため、失敗点、対策を整理したノートを作って記憶しておきます。

電話対応の練習方法【おススメ】

電話対応に必要なスキルがわかったところで、いきなりぶっつけ本番はキツイですよね。ということで、実際に僕が会社でやっていた練習方法をご紹介します。

  1. 書籍を読んで知識を増やす
  2. ロールプレイングする
  3. 回数をこなす
  4. 先輩の対応をマネる

ざっとこんな感じ。

少し掘り下げて解説していきます。

① 書籍を読んで知識を増やす

会社の研修だけでは正直不安、、という方は電話対応マニュアル本を買って読んでみるのも手です。

敬語の使い方から受け応え方法がシーン別に掲載されている本を選びましょう。以降でおススメを紹介しています。

② ロールプレイングする

家族や友達と電話対応のロールプレイングをやってみると効果的です。様々なシチュエーションに対応できるよう、色々な条件や制約を設定して、練習してみてください。

練習する相手がいない場合は、一人でやるのもOKです。口に出さないと意味がないので、休憩時間などを利用して練習してみてください。

③ 回数をこなす

当然ですが、身に付けた知識を使える知識にするためには、実際に電話対応を重ね、場数を増やしていくしかありません。

頭の中で練習するのと、実際に電話に出るのとでは、緊張の度合いや感じ方も違います。

新人のうちは、電話が鳴ったら率先してとれるようになると良いです。

④ 先輩の対応をマネる

一番良いのは、電話対応されている先輩社員のマネをすることです。

書籍などから身に付けた知識に加え、先輩の対応方法なども勉強しておき、自分はこうしよう!という感じで定着させていくと上達が早いです。

とはいえ、先輩の間違った対応方法/言葉づかいを覚えてしまうことがないよう、事前に書籍などで知識を入れておくのが良いです。

電話対応を上達させるオススメ書籍

会社の研修で電話対応のやり方を教わると思いますが、それだけだとぶっちゃけ不安ですよね。僕もそうでした。

ということで、僕が使っていたわかりやすい電話対応のおススメ書籍をご紹介します。


覚えるべき電話対応の基礎知識、敬語のマナー、困ったときの対応など、イラストや漫画形式でかなり優しく整理されています。

一週読み終えただけでも電話対応に自信が出てくると思いますが、心配なら数回読み返してみるとOKです。

まとめ

電話対応の基本は慣れです。不安な方は、書籍や先輩社員のお手本をもとに知識を増やし、あとは実際に電話に出て実践を重ねましょう。怖いのは最初だけで、慣れてしまえば何とも感じなくなります。